Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы являются важным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Такие системы помогают увеличивать прибыль, а также сокращать издержки. Однако, чтобы успешно внедрить CRM-систему, необходимо обратиться к опытным специалистам. Они помогут выбрать подходящую систему и настроить ее работу под определенные потребности компании.

CRM-система включает в себя такой функционал, как ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании обычно предлагают полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако, стоит учитывать, что база стандартных модулей может быть дешевле, но не учитывает особенности и специфики каждой компании. При выборе CRM-системы также нужно учитывать возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является необходимостью для современной организации. Ручное заполнение таблиц и составление рукописных отчетов уже давно не являются эффективными методами работы. В этом контексте, CRM-системы могут значительно увеличить производительность и качество труда в компании. Они помогают оптимизировать работу с клиентами и рутиноные операции, а также сокращают количество ошибок.

Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это ПО, которое автоматизирует взаимодействие с клиентами, ведение учета и контроль, формирование стратегии продаж и бизнес-процессов в целом. Руководителю намного проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку, координировать действия команды и т.д. Прирост клиентской базы, сокращение рисков и потерь, оптимизация рабочих процессов - все это следствия автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами.

Есть несколько преимуществ автоматизации:

• единая база контрагентов и клиентов для компании в целом;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Однако, следует отметить, что термин «CRM-система» не имеет единого значения. Для одной компании такая система может иметь простой учет контактов, а для другой - расширенные данные, такие как суммы среднего чека или частоты обращения клиентов. CRM-система может поддерживать бизнес, работающий с клиентами напрямую или занимающийся расширением пула покупателей. Это особенно важно для электронной коммерции, салона красоты, где необходимо вести учет входящих звонков и повышать лояльность клиентов. Однако, для розничных магазинов, где нет необходимости фиксировать контакты покупателей, CRM-система может не приносить таких же результатов. Здесь лояльность зависит от качества продукта и обслуживания.

Когда возникает необходимость автоматизации, возникает вопрос: какую CRM-систему выбрать? Ответ на этот вопрос зависит от потребностей компании и ее бизнес-процессов.

Эффективность CRM-системы зависит от ее способности успешно адаптироваться к многоплановым изменениям бизнеса. Вместе с тем, этот процесс порождает изменения самой CRM, о которых необходимо задуматься заранее: кто будет ответственным за программные изменения, если в компании нет IT-отдела. Кастомизация, то есть индивидуальная адаптация продукта под запросы конкретного потребителя, становится все более востребованной, так как обладает рядом преимуществ перед общими программными продуктами.

О кастомизации CRM-систем рассказывает руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании «КСК групп», Сергей Тихонов. Кастомизация позволяет изменять систему на пользовательском уровне без программирования, что является значимым фактором в бизнесах с малым или средним бюджетом. Мировой тренд сегодня — это создание кастомизированных программ, а в ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без участия IT-специалистов.

Примером успешной кастомизации CRM-системы является программа «Первая Форма», разработанная компанией «КСК групп» в сотрудничестве с «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API. Она интегрируется с внешними программными продуктами и обеспечивает управление бизнес-процессами с помощью множества рутинных операций, которые превращаются в автоматические. Работники освобождают дополнительное время и имеют возможность решать более важные задачи.

При использовании «Первой Формы» в компании возрастает скорость документооборота в 10 раз. Кроме того, внедрение программы позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% — общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю. Важным фактором является и тот факт, что проводится обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы.

Современные информационные технологии постоянно развиваются и становятся все более доступными для широкой аудитории. В частности, это касается систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Существует два типа CRM систем: облачные и Stand-аlone.

Облачные системы CRM (SaaS) - это программное обеспечение поставщика услуг, которое установлено на сервере поставщика. Пользователю предоставляется удаленный доступ к системе через браузер или клиентское приложение. Опции, такие как изменение кода продукта, недоступны, однако такие системы часто позволяют настраивать доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы и менять интерфейс. Все вносимые данные при работе хранятся у поставщика CRM, а некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, могут потребовать дополнительной оплаты. Облачные системы являются более экономичным вариантом, поскольку пользователю достаточно купить право пользования системой, избегая затрат на оборудование и обновление ПО.

Stand-аlone системы - это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обеспечивают возможность доработки кода, под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом и решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса нет обязательной потребности в глубоких изменениях, поэтому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и программное обеспечение. В этих случаях облачные системы будут оптимальным выбором.

API - это программный интерфейс приложения (application programming interface), который играет важную роль в интеграции CRM-системы с уже имеющимися в компании сервисами, используемыми для учета, приема заявок и оформления документов. Если у компании уже есть определенный набор сервисов, которыми она пользуется, то наличие API позволит эффективно связать их с CRM. Это позволит автоматизировать процессы, снизить затраты времени на операции, связанные с переносом информации между системами и сократить вероятность ошибок при манипулировании данными. Кроме того, наличие API расширяет функциональность CRM-системы, давая пользователям возможность работать с данными из разных источников, что, в свою очередь, увеличивает эффективность работы.

Функция интеграции с телефонией в CRM-системе позволяет фиксировать входящие звонки и совершать исходящие, что является неотъемлемой частью работы ПО. Реализация этой функции возможна в двух вариантах. Первый вариант заключается в звонке через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему. Однако, этот способ имеет свои недостатки: браузер может негативно повлиять на качество звука и скорость обработки сигнала.

Второй вариант предполагает использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и других. Использование сторонних сервисов – более предпочтительный вариант, так как он позволяет избежать проблем, связанных с работой браузера, а также обеспечивает более высокую скорость обработки звонков и лучшее качество звука.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Локализация для России

При разработке программы необходимо учитывать поддержку русского языка и выполнение требований национального законодательства.

Текст, сохраняя структуру:

Стоимость — важный критерий при выборе CRM-системы. Она складывается из нескольких составляющих. Первая из них — стоимость лицензии. Это платеж за доступ к SaaS-решениям или приобретение ПО.

Вторым фактором является возможность и способ загрузки информации в систему. Третья составляющая — возможность настройки системы под нужды компании. Сюда входят такие параметры, как права доступа, формы отчетов и задачи.

Не последнюю роль играет необходимость в сопровождении системы.

При работе с CRM-системой, особенно в начале, возможны временные сбои и потери звонков и контактов. За счет их упущения итоговые затраты заметно увеличиваются. Поэтому важно убедиться в том, что выбранная система соответствует задачам компании.

О базовых возможностях системы можно узнать при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Однако, при выборе CRM-системы стоит опираться на мнение опытных специалистов.

В предстоящем 2017 году на российском рынке CRM-систем ожидаются определенные изменения. Мировой рынок продуктов этого сегмента насчитывает такие гигантов, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. Однако в последние годы все большую популярность в этом сегменте набирают отечественные программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие. Изменения на рынке, в частности, вызваны популярным трендом, который носит название «импортозамещение». Стоимость зарубежного ПО и его обслуживания значительно выросла из-за падения курса рубля, что заставило покупателей обратить внимание на отечественные разработки.

В 2016 году ситуация не улучшилась: экономические прогнозы оставались неопределенными, а курс рубля продолжал колебаться, что привело малый бизнес к задуматься о сокращении капитальных затрат. Облачные сервисы становятся все более популярными в этом сегменте, поскольку их внедрение не требует капитальных затрат и трудозатрат со стороны клиента. Облачные системы могут легко масштабироваться, доступны в любой точке мира и не нуждаются в администрировании. Абонентская плата за доступ к ПО начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место. CRM-системы, разработанные компанией Terrasoft, пользуются большой популярностью среди малого бизнеса: до 90% этого сегмента используют облачные решения.

Российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд руб. в 2014 году, а спрос достиг своего пика в 2015 году. Разработчики активно улучшают продукты, работают над ускорением процессов и добавляют новые функции, реагируя на внимание пользователей. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми. Вместе с традиционным понятием CRM развивается модель управления покупательским опытом (CX). Наиболее востребованными инструментами становятся аналитика и возможность прогнозирования. Особое внимание уделяется возможности предсказания отказа клиента от услуг компании. Спрос на интеграцию CRM-систем с соцсетями и социализацию продуктов в целом продолжает расти. Все большую популярность приобретают системы, позволяющие отслеживать поведение потенциального клиента в соцсетях и собирать максимум информации для принятия активных действий.

Эксперты CRM-рынка подчеркивают рост спроса на инструменты автоматизации работы с клиентами, поскольку охват потенциальных пользователей находится сегодня на уровне только 70%.

Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.

В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.

Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.

Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.

Фото: freepik.com